CALLCENTERCIRCLE | 16.06.2021 | 14:00 - 18:00Uhr

Opening

14:00 - 14:10     Eröffnung und Begrüßung

                          Vorstellung der Sponseren | Infos zur Veranstaltung

14:10-14:30 STUDIE | AVAYA

Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung

Die Pandemie hat die Art, wie wir leben und arbeiten auf den Kopf gestellt. Was hat das mit den Menschen gemacht? Dieser Frage geht die aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner nach. Im Rahmen der global angelegten Studie «Life and Work beyond 2020: The Change Makers» wurden 10'000 Konsument:innen und Arbeitnehmer:innen in 11 Ländern befragt. Die Studie liefert spannende Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice, zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Kund:innen. Soviel schon vorab: Das Service Center gewinnt an Bedeutung. Zwischen der Erwartungshaltung und dem effektiven Kundenerlebnis gähnt jedoch eine grosse Kluft. Rania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich, und Kerstin Hoffmann, Head of Marketing Deutschland, Österreich, Schweiz bei Avaya, teilen mit den Teilnehmer:innen Ein- und Ausblicke, wie sich unsere Werte, unser Arbeitsleben und unsere Beziehungen zu Unternehmen verändern.


Über die Referentinnen:
Fasziniert von den unendlichen Möglichkeiten und Chancen, welche uns modernste Kommunikationstechnologien privat wie beruflich bieten, lebt Kerstin Hoffmann ihre Leidenschaft für Kommunikation seit zwei Jahrzehnten in ihrer Profession als internationale Marketing- und PR-Verantwortliche bei Avaya aus. Teamspirit, Freude an Innovation und Leidenschaft für begeisternde Erlebnisse, die Herzen berühren, beleben ihre Arbeit und prägen ihr Engagement für «experiences that matter».

Rania Odermatt ist Managing Director Avaya Schweiz und Österreich. Obwohl Remote-Führung schon seit 15 Jahren zu ihrem Tagesgeschäft gehört, hat die Krise sie und ihr Team gefordert. Alleine in den ersten Monaten hat Avaya 2.5 Millionen Menschen ins Homeoffice transferiert, Spitäler, Organisationen und Bildungseinrichtungen rund um den Globus mit kostenlosen Lizenzen versorgt und 11.000 Unternehmen den Weg ins «Work from Anywhere» geebnet. Ranias didaktischen Fähigkeiten sind in Verbindung mit ihrer Begeisterung für innovative Technologien, welche die Kommunikation vereinfachen und bereichern, in dieser Zeit ebenso gefragt wie ihre positive Einstellung, ihre Passion für Mitarbeitende und Kund:innen sowie ihr Humor.

Rania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich &

Kerstin Hoffmann, internationale Marketing- und PR-Verantwortliche bei 

AVAYA | https://www.avaya.com/de

Hier gehts zur Studie

 

14:30-14:50 Innovation Slot | ITYX

RPA & Intelligente Automatisierung im Service: Was bleibt vom Hype um KI?

Gefährliches Halbwissen, falsche Erwartungen, fehlender Fokus: Die vergangenen Monate haben zutage gefördert, was längst offensichtlich war: Arbeitsplätze im Kundenservice hinken den Ansprüchen einer digitalisierten Arbeitswelt hinterher. Sie basieren auf traditionellen Telefonie-Konzepten. Jetzt wird deutlich, dass an vielen Orten Digitalisierung gepredigt aber letztlich bloß traditionelle Prozesse „elektrifiziert“ worden sind. Was genau bieten Robotics und KI für den Digitalen Kundenservice von morgen? Und was bleibt?

Andreas Klug, AI Evangelist der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Publikationen und seinem KI Podcast www.ki-board.de regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ in Europas größtem Digitalverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative.

Andreas Klug, AI Evangelist
ITyX AG https://www.ityx.de

14:50-15:10 Vorstellung Neu Mitglied

Global Office stellt sich vor

Über global office : 
Menschen wollen mit Menschen sprechen. Besonders wenn es um persönliche Anliegen geht. In einer Zeit, in der es immer digitaler, schneller und unverbindlicher wird, ist jedes Gespräch wertvoll. Doch nicht alle Anrufe können in der Hektik des Alltags angenommen werden.

Genau dann springen wir für Unternehmen ein: Im Namen unserer Kunden heben wir ab.

Wir beantworten Fragen aller Art auf höchstem Niveau, nehmen Bestellungen oder Buchungen entgegen. Auf Wunsch sogar rund um die Uhr (24/7-Service). So entlasten wir seit 2012 Firmen aller Größen und Branchen und schaffen Freiräume, damit sie sich wieder voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Das Ergebnis? Der Geschäftserfolg unserer Kunden steigt.

Josef Höchtl, Inhaber 
Global Office  | www.global-office.at

15:10-15:40 Innovation Slot | powered by Conet / Cisco


Cisco - Eine inklusive Collaboration Plattform ermöglicht inklusive Use-Cases!


Spannende Neuigkeiten wie sich die Cisco Strategie weiterentwickelt und dies werden wir anhand von drei Beispielen mit SAVD diskutieren.


Alexander Braumann
Cisco Collaboration, Business Development
www.cisco.com

Feldin smajlovic
CEO, SAVD Videodolmetschen
www.savd.at

15:40-16:00 Innovation Slot | we.dify

We.dify und die Vision die Call-Center-Branche zu revolutionieren

CEO von we.dify, Elke Schaffer, spricht über die Gründung des Unternehmens im Jahr 2019, die bisherigen Meilensteine und das Erfolgskonzept im Bereich Sales. Außerdem gibt sie Einblicke, was es benötigt, als Startup zweimal in Folge als Great Place to Work und neuerdings auch als einer der besten Arbeitgeber Österreichs ausgezeichnet zu werden.

Elke Schaffer, CEO we.dify

we.dify GmbH
www.wedify.at

16:00-16:20 LIVE INTERVIEW | EMBERS

Erfolgskonzept und Zukunftsvisionen von Embers Call Center & Marketing GmbH

 

Ein Live Interview mit Christian Lang CEO

Christian Lang
CEO Embers Call Center & Marketing GmbH
www.embers-group.com

16:20-16:40 Innovation Slot | Content Guru


In sechs Schritten zum Cloud Contact Center

Die Aktualisierung Ihrer Call Center- und Customer Experience-Infrastruktur ist ein umfangreiches Projekt. Schließlich ist eine erfolgreiche Modernisierung mehr als eine weitere Cloud-Anwendung oder eine Aktualisierung der Callcenter-Lösung.  Es ist vielmehr eine Transformation, die einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil bieten soll.

Nehmen Sie an dieser Diskussion teil, in der Content Guru die wichtigsten Schritte zum Cloud Contact Center erläutert.

 

Was erwartet Sie:

1. Wie Sie Ihre Geschäftsanforderungen bestimmen und priorisieren.

2. Wie Sie die technischen Anforderungen definieren und umsetzen.

3. Was Sie bei der Auswahl einer Cloud Contact Center-Lösung berücksichtigen sollten.

Andreas Mayr, Senior Business Development Manager und
Tom Hofer, Solution Consultant

Content Guru GmbH
www.contentguru.com

16:50 - 17:20 USE CASE | powered by Genesys


Die KI denkt mit. Wie der Direktvertrieb der Zurich Versicherung Schweiz den nächsten Schritt des Kunden antizipiert – und Fragen vorwegnimmt. 

Felicitas Bürgi ist Head Business Insurance & Sales Channel Development bei der Zurich Versicherung. Sie kennt die Versicherungsbranche nach beruflichen Stationen bei Allianz und Zurich wie ihre Westentasche. Bei Zurich ist die Service- und Digitalisierungs-Expertin seit sieben Jahren engagiert und entwickelt dort die Sales Channels in eine neue Dimension. In ihrem Impulsvortrag erklärt Felicitas Bürgi, wie Unternehmen ihren Service proaktiv und kundenzentriert ausrichten und welche Rolle Technologie als Enabler spielt, wenn es darum geht, Kunden proaktiv abzuholen und mit dem richtigen Angebot im richtigen Moment zu begeistern. Wie sich der Service von früher zum KI-gestützten Service von heute unterscheidet, welchen Impact COVID-19 auf den Customer Service hatte und welche Erfolge sich seit dem «Predictive Engagement» Pilotprojekt letzten Herbst realisieren liessen, teilt Felicitas Bürgi mit den Teilnehmer:innen des Call Center Circle.

Im Anschluss:
Pains und Gains. Über Kopfschmerzen, Hindernisse und Erfolgserlebnisse bei der Implementierung und danach.

Welche Herausforderungen waren zu meistern? Wo wurde die Erwartungshaltung erfüllt bzw. über- oder untertroffen? Worauf kommt es bei einer erfolgreichen Implementierung an?
Aus der Praxis berichten Felicitas Bürgi, Zurich Versicherung, Sven Schuhknecht, Project Lead Deliberate und Michael Kral, Genesys über Hürden und Erfolgsfaktoren und werfen einen Blick in die Zukunft.

Felicitas Bürgi, Zürich Versicherung https://www.zurich.com/
Sven Schuhknecht, Deliberate https://deliberate.de/
Michael Kral, Genesys  https://www.genesys.com