Aktueller Circle: 27.03.2019 | 16:00 bis 20:00
ORT : NOVOTEL Wien Hauptbahnhof, Canettistrasse 6, 1100 Wien.

           www.accorhotels.com

INFOS: Generalsekretariat, Irina C. Kotal, +43 676 7827111, office@callcenterforum.at  

     

Opening

16:00 - 16:45     Get-Together mit Begrüßungsdrink
16:45 - 17:00     Eröffnung .  Begrüßung . Branchennews
                          Georg Mack, Präsident und Robert Sluka, Vizepräsident
                          www.callcenterforum.at

17:00 - 17:30

Kundenzentrischer Service – Customer Interaction. Augmented.

Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit jedem im Weg ? Zumindest kommt man sich als (meist zahlender) Nutzer eines Dienstes, eines Services oder potenzieller Käufer eines Produktes manchmal so vor. Wie also diesen Gordischen Knoten lösen, damit der Kunde bestmöglichen Service erfährt, die Kosten dafür aber im Verhältnis bleiben ?

CRM-Integration, Omnichannel, Künstliche Intelligenz uvm. werden als Allheilmittel angesehen. Doch wie diese sinnvoll in ein Contact Center eingebunden und darüber hinaus die Customer Experience mittels Skalierbarkeit und Agilität erhöht werden kann, zeigt die Lösung von Diabolocom. Und das mit allen Vorteilen, die eine 100%ig Cloud-basierte Lösung bietet.

REFERENT: 
Manfred R. Völker, Sales Director DACH
DIABOLOCOM, www.diabolocom.com

17:30 - 17:45

CAt Award Gewinnerin 2019

Sabine Brandner nimmt den CAt-Award 2019 für Österreich mit in ihr Land. Die Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement bei der s Service Center GmbH der „Erste Bank und Sparkassen“ konnte die Fachjury mit ihrem Projekt „Klaros – multidimensionale Qualitätsoffensive“ überzeugen. Ziel: Das aktuelle Mindset zum Thema Qualität auf ein neues Level zu heben und den bestehenden QM-Prozess sowohl um die Dimension des Kunden als auch um die des Mitarbeiters zu erweitern. Dies gelang eindrucksvoll: Neben dem Primärziel, die Servicequalität für die Kunden zu erhöhen (Steigerung im Jahr 2018 von 68 auf 75 im Customer Satisfaction Factor) gelang auch die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die bessere Datenbasis sind die heute in der Lage, den Auftraggebern sehr viel bessere Informationen über ihre Produkte zurück zu spiegeln und durch Echtzeit-Informationen Problemfelder schneller zu erkennen und zu beheben.

Sabine Brandner
Leiterin Training, Prozess- und Qualitätsmanagement
s Service Center GmbH der "Erste Bank und Sparkassen"

17:45 - 18:00

Die Call Center Norm ISO18295 rockt.

Der kontinuierliche Erfolg und die Entwicklung einer Serviceorganisation beruhen auf ihrem Verständnis für die Erwartungen und Wahrnehmungen ihrer Kunden. Dienstleistungsnormen sind ein wichtiges Element im Bereich Dienstleistungsexzellenz und Dienstleistungsmanagement. Sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber, Kunden und Mitarbeiter klarzustellen. Darüber hinaus ermöglichen Dienstleistungsnormen, das Leistungsmanagement so zu optimieren, dass die Auftraggeber-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigen. Innerhalb von 18 Monaten wurden 21 Unternehmen mit insgesamt 32 Standorten zertifiziert.

Referenten:
Mag. Eva-Maria Steininger
, Portfolio Manager, Austrian Standards und Georg Mack, Lead-Auditor für die ISO18295 geben Ihnen einen Status quo.

18:00 - 18:15

Alles nur geCloud?
Ist die Cloud ein Allheilmittel im CC Umfeld? Ein Ausblick!

Thomas Hortmann, Partner Account Manager Austria der Enghouse Interactive und Kai Mönkemeyer, beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Cloud. 

  • Welche Cloud ist die Richtige?
  • Hilft mir die Cloud mich auf mein Kerngeschäft zu fokussieren? 
  • Schränkt mich die Cloud ein ?
  • Ist die Cloud teuer? 
  • Sind meine Daten in der Cloud sicher? 
  • Ist die Cloud das Allheilmittel? 

 Format: PECHA KUCHA

REFERENTEN: 
Kai Mönkemeyer und Thomas Hortmann
Enghouse Interactive

18:15 - 18:30     Pause mit Erfrischungen

18:30 - 18:45

Word.Rap: Call Center Agenten im Spannungsfeld zwischen Digitalisierung, Service und Verkauf.

Die Call Center Branche entwickelt sich mit einer noch nie dagewesenen Geschwindigkeit. Getrieben durch die Digitalisierung, hohe Anforderungen an die Agenten, neue Kanäle, ISO-Qualitätsstandards und ähnliches, ist der „MENSCH“ eine wichtige und sehr teure Ressource. In diesem Word-Rap werden mit Thomas Fellner unter anderen über die Themen Service2Sales, Mensch-Maschine, Recruiting und Talente, Einstellung zur Arbeit und vieles mehr.

Mag. Thomas Fellner
Managing Partner
ISG Personalmanagement | www.isg.com

19:00 - 20:00 KEYNOTE

 

 

 

 

 

 

 

Du erreichst, was Du denkst!

MARTINA HERZLINGER,
Trainerin für mentale Stärke, Balance & Kommunikation

Mentaltraining sorgt dafür, dass Sie das Potenzial Ihres Gehirns nutzen lernen, hilfreiche Ressourcen abrufen und so Ihr volles Leistungspotenzial entfalten können. Auch wenn Sie in Ihrem Bereich schon sehr gut sind, ist im­mer Wachstum möglich, damit Sie sich noch besser fühlen und besser werden.

In dieser KEY NOTE wird Martina Herzlinger einen Einblick in Ihre Arbeit geben. Sie wird darüber sprechen, warum Marcel Hirscher der erfolgreichste Skifahrer der Welt ist, wie man sogenannte „Blockaden“ lösen kann, was unsere Hormone mit unserem Körper und Kopf anstellt, warum wir auch heute noch Angst vor dem Säbelzahntiger haben, und vieles mehr.

Über phonetastic!

Die phonetastic! GmbH ist seit 20 Jahren inter­national erfahrene Unternehmensberatung für Kundenbegeisterung. Mit phonetastic! lassen sich Talente casten, Strategien für Kundenservice und Verkauf erarbeiten, Talente wie Experten trainieren und begleiten sowie gesamte Qualitätsmanage­mentsysteme inklusive Ausbildung und Zertifizie­rung der Quality Coaches implementieren. www.phonetastic.at

Über Martina Herzlinger

Martina Herzlinger ist Mental- und Kommunika­tionstrainerin und begleitet seit acht Jahren Un­ternehmen aller Größenordnungen mit Beratung, Training und internen Zertifizierungen. Mehr als 12.000 Servicemitarbeiter durfte sie in dieser Zeit aus- und weiterbilden. Kundenbegeisterung, Mit­arbeiterzufriedenheit – und damit die Kranken­standsquote – sowie Fluktuation nehmen durch ihre Arbeit die gewünschte positive Entwicklung.

Anschließend: Ausklang des Abends mit regionalem Abendessen.
                        

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