14:00 - 14:10     Get-Together mit Begrüßungsdrink
                           Eröffnung .  Begrüßung . Branchennews
                           Georg Mack, Präsident, Robert Sluka, Vizepräsdent
                           www.callcenterforum.at

Die Zukunft im Kundenservice.

Wie sieht Salesforce die Zukunft des Kundenservice, auf welche Trends müssen wir uns einstellen und welche Strategien gibt es Service Organisationen zu transformieren.

Florian Leiler, Strategic Account Executive
www.salesforce.com

Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office dank Sprachanalyse

Die Coronakrise hat uns alle hart und plötzlich getroffen. Viele Unternehmen haben bereits Modelle in der Vergangenheit eingeführt, die es erlauben, dass die Arbeit ganz oder teilweise von zu Hause aus erledigt werden kann. Andere sind auf dem kalten Fuß erwischt worden und mussten sehr schnell Lösungen finden, um zumindest einen Teil der Belegschaft ins Home Office entsenden zu können.

Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer
www.voiXen.ai

Let‘s talk Premium Service | INTERVIEW

Die Maßnahmen zur Eindämmung von Covid19 forderten einen regelrechten Paradigmenwechsel im Customer Service. Binnen weniger Tage wurde alle Mitarbeiter ins Home Office übersiedelt. Steigende Kundenanrufe und veränderte Kundenanliegen sind seither an der Tagesordnung. Zusätzlich hat sich die Art und Weiße der Führung verändert. Führen auf Distanz heißt es nun – durch tägliche Videoanrufe und Stand Up Gespräche. Doch durch die Distanz entstand auch mehr Nähe und Vertrauen. Neue Chancen zeigten sich im Call Center auf. Von Krisen über Chancen – Covid19 hat uns nicht nur unsere Grenzen aufgezeigt, sondern vielmehr unsere Chancen exzellentes Service zu liefern und noch schneller denn je auf veränderte Umwelteinwirkungen einzugehen.

Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales
www.a1.at

Wie können wir Ihnen weiterhelfen? – wenn Bots ans Telefon gehen…

Bei einer steigenden Anzahl von Anfragen können und müssen automatisierte Dialoglösungen und Chatbots den menschlichen Agenten mehr und mehr unterstützen. Dabei liefert Künstliche Intelligenz zahlreiche Möglichkeiten, um diese zusätzlichen Kommunikationswege in ein Contact Center zu integrieren – prozessual wie technisch. Beide Dimensionen sind zu beachten, damit bei der Implementierung keine kuriosen Kommunikationsszenarien herauskommen, die den Kunden eher unterhalten, als ihm weiterhelfen.

Lars Heiermann, Director Digital Workplace Engineering, CONET Solutions GmbH 
Katharina Schug, Head of UC & Contact Center, CONET Communications GmbH 
www.conet.de 

Mit der künstlichen Intelligenz per Du – gemeinsam zu mehr Erfolg

Die Herausforderungen im Kundenservice sind hoch. Kunden erwarten schnelle und präzise Antworten auf allen Kanälen. Unternehmen möchten bei möglichst niedrigen Kosten eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Und die Servicemitarbeiter haben die Aufgabe, Kundenanfragen so effizient und individuell wie möglich zu beantworten.

Wir zeigen, wie die Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz die Bearbeitung vereinfacht und gleichzeitig die Kosten senkt. Team Mensch und KI sorgen für begeisterte Kunden – präzise. effizient. individuell.

Sylke Dörr, Senior Sales & Marketing Manager
Sematell, www.sematell.com

KI und Automatisierung im Wissensmanagement

Wissensmanagement ist Grundlage für Qualität und Effizienz im Kundenservice. Unsere KI-gestützte Wissensmanagementlösung unterstützt Mitarbeiter in der Erfassung und Klassifizierung von relevantem Wissen und sorgt für optimale Suchergebnisse. Um Kundenanliegen, sei es im Contact Center oder im Self Service, schnell und fallabschließend zu lösen, ist Automatisierung ein wesentlicher Faktor. Automatisches Ausspielen in alle Kontaktkanäle sorgt für eine konsistene Kommunikation und hohe Kundenzufrieden. Freuen Sie sich auf die neuen Lösungen von SABIO.

Hendrik Buske, Director Sales
www.getsabio.com (a Serviceware Company)

Thema: Vidyo – Videokommunikation im Contact Center

Durch Videochat lassen sich Emotionen in den Kundenservice bringen. E-Mails und Chats im Kundenservice sind für viele Unternehmen die praktische Antwort auf die Frage, wie die stetig steigende Anzahl an Serviceanfragen durch die Mitarbeiter effizient bearbeitet werden kann.

Oft geht dies zu Lasten der Kundenbeziehung und –bindung. Wie sich die Lücke zwischen Online-Komfort und emotionaler Kundenbindung durch Live-Video-Chat schließen lässt, wo Videokommunikation sinnvoller Weise eingesetzt wird, wie es Team Building vorantreibt beantwortet Martin Oberdanner im Interview.
Ferner gibt er Auskunft über spezifische Use Cases und Praxisbeispiele.

Martin Oberdanner, Teamleiter Solution Engineering
www.enghouseinteractive.at