CALL.CENTER.CIRLCE - März 2017 | Wien
 Mittwoch, 22.03.2017 | 16:00 Uhr
 Courtyard Marriott Wien, Trabrennstrasse 4,1020 Wien

PROGRAMM:

16:00 - 17:00     Get-Together mit Begrüßungsdrink
17:00 - 17:30     Eröffnung .  Begrüßung . Branchennews
                          Georg Mack, Präsident, Robert Sluka, Vizepräsdent
                          www.callcenterforum.at

17:30 - 18:00

Von der E-Mail bis zum Wall Post: alle Customer Touchpoints transparent im Kundenservice integriert – Trends und Erfahrungen für Customer-Service-Verantwortliche

Ob willentlich oder nicht: Unternehmen kreieren Kundenerlebnisse. Doch: Wie müssen diese beschaffen sein, damit sie positiv vom Kunden wahrgenommen werden? So viel sei schon mal verraten: die Integration der Kanäle spielt dabei eine entscheidende Rolle. Doch: Wie kann eine Omni-Channel-Strategie aussehen? Der Contact-Center-Experte Philip Heck von BSI zeigt wie man dynamisch auf Kundenanliegen reagiert – und zwar schnell, flexibel und fallabschliessend sowie an allen Touchpoints. Social Media, Korrespondenz und die Filiale sind inbegriffen, denn der Kundenservice beginnt und endet schliesslich nicht im Contact Center.

Referenten:
Catherine B. Crowden, Marketing Manager
Philip Heck, Contact Center Experte und Community Manager Retail
Beide BSI Business Systems Integration AG, www.bsi-software.com

18:00 - 18:20

Zum 18. Mal wurden im Rahmen der Kongressmesse CCW die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verliehen. Auch der Sonderpreis für Innovation wurde von der Jury vergeben.

Es ist so etwas wie die Formel 1 der Call Center-Branche: Der CAt-Award als höchste personenbezogene Auszeichnung für Führungskräfte aus der Call und Contact Center-Welt der DACH-Region wurde traditionell am ersten Tag der Kongressmesse CCW - vom Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin "CallCenterProfi" - verliehen. Dem Anspruch an die Königsklasse des Rennsports folgend, wurde die Verleihung von RTL-Moderator Florian König moderiert.

Für Österreich nimmt Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, den Award mit nach Hause. Sie hat den Spagat geschafft, aus dem internen Call Center des ehemaligen Rundfunkamts, das aufgrund seines gesetzlichen Auftrags als Gebühreneinzugszentrale des Landes Österreich engen Rahmenbedingungen unterworfen ist, den Wechsel zu einem kundenorientierten Dienstleister zu nehmen. Besondere Herausforderung dabei war und ist die Mitarbeiterstruktur, die sich größtenteils aus ehemaligen Beamten zusammensetzt. Die Herausforderung wurde erfolgreich gemeistert. Wichtige und für alle Seiten erfolgreiche Projekte als externer Dienstleister konnte die GIS zukunftsfähig absichern und den Wandel zum Drittmarkt-Player strukturiert einleiten.

Lernen Sie von den Besten. Ute Hablesreiter wird ihr Projekt vortstellen, und über Ihre Erfahrungen rund um das Thema CAt-Award berichten.

Referent:
Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH, www.gis.at

18:20 - 18:40


„Die zentrale Outbound-Plattform“

Ein Erfahrungsbericht über Transparenz, Datensicherheit, Flexibilität und Schnelligkeit
bei der Steuerung externer Dienstleister

Für große Auftraggeber sind Kampagnen, an denen eine Vielzahl von externen Dienstleistungs CC arbeiten, immer ein immenser organisatorischer Aufwand. Zum einen arbeiten die Dienstleister mit unterschiedlichen Systemen, was u.a. das Reporting erschwert, zum anderen ist der Daten-Austausch und das Handling immer ein gewisser Kraftakt. Wir zeigen Ihnen anhand eines Praxisbeispiels, wie man mit einer zentrale Plattform als Softwarelösung die „Projektschmerzen“ auf beiden Seiten minimiert und die Kampagne effizienter und sicherer umsetzt.

Referent:
Christian Thaler, Key Account Manager
Enghouse AG, http://enghouseinteractive.co.uk/

18:40 - 19:00     Pause mit Erfrischungen

19:00 - 19:30

Multichannel Kundenservice Trends 2017 - Do's und Don'ts

E-Mail, Telefon, Chat, Twitter, Facebook, Messenger und vieles mehr. 
Kunden verknüpfen sich heutzutage über eine Vielfalt an Kanälen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. 
Unabhängig vom Kanal wird ein nahtloser Service erwartet und zwar rund um die Uhr. 
Was bedeutet das für mein Unternehmen hinsichtlich der Servicemitarbeiter, der unterschiedlichen Abteilungen, der Kosten & letztendlich der Umsetzung? 
Wir decken die neusten Trends im Multichannel Service auf und berichten von den Do's und Don'ts für maximale Kundenzufriedenheit.

Referent:
Benjamin Doerwald, Account Executive bei Zendesk GmbH
www.zendesk.de

19:30 - 20:00

Die 30 Minuten Wissensmanagement-Challenge:
Aufgesetzt, integriert und startbereit in Ihrem Service-Center

Ist das Wissen in Ihrem Service-Center auch in Wikis, Sharepoints und Laufwerken verstreut? Oder sind wichtige Informationen noch immer in Emails abgelegt, in den Köpfen der Mitarbeiter gespeichert oder in Dokumenten eingesperrt? Wäre es stattdessen nicht eine riesige Erleichterung, Ihr gesamtes Wissen allen Mitarbeitern in einer einfachen Anwendung zur Verfügung zu stellen? Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit SABIO in unter 30 Minuten den Grundstein für ein vollintegriertes Wissensmanagement legen und Wissen spielend in weitere Service-Center-Anwendungen bringen. Starten Sie Ihre Stoppuhren und denken Sie Wissensmanagement gemeinsam mit uns neu. 

Referenten:
Maximilian Thost, Geschäftsführer SABIO GmbH
Joel Eiglmeier, Business Development Manager SABIO GmbH
https://www.sabio.de

Anschließend:    Abendbuffet, Networking und Ausklang an der Bar

Referenten beim CALLCENTERCIRCLE am 22.03.2017.

Philipp Heck
Contact Center Experte und Community Manager Retail
BSI Business Systems Integration AG
www.bsi-software.com/de-de/home.html

Catherine B. Crowden
Marketing Manager
BSI Business Systems Integration AG
(www.bsi-software.com/)


Christian Thaler
Key Account Manager Enghouse AG
http://enghouseinteractive.co.uk/

Ute Hablesreiter
Bereichsleiterin Kundendienst
GIS Gebühren Info Service GmbH
www.gis.at

Benjamin Doerwald
Account Executive
Zendesk GmbH
https://www.zendesk.com/

Joel Eiglmeier
Business Development Manager
SABIO GmbH
www.sabio.de

Maximilian Thost
Geschäftsführer
SABIO GmbH
www.sabio.de/

Moderatoren:

Georg Mack
Präsident
callcenterforum.at
www.callcenterforum.at

Robert Sluka
Vize Präsident
callcenterforum.at
www.callcenterforum.at